□ 转载自《雅安日报》记者 吴丹

“以往不少事项层层下压至基层，如今有清单明确权责，我们能腾出更多时间去服务群众了。”6月30日，石棉县美罗镇工作人员薛茂良点开雅安市12345政务服务便民热线管理平台APP，显示当日待办工单清零。她合上笔记本，径直走进村落，去推进乡村产业发展具体工作。

基层一线得以松绑减负，得益于石棉县率先在全市建立12345热线精准派单机制。在石棉县政务服务中心大厅，工作人员杨蛟正处置一条群众诉求，内容是希望王岗坪景区牦牛驿站增设咨询服务台。他没有直接转派给乡镇，而是对照电脑旁的负面清单仔细核对，确认事项归属石棉县文化广播电视体育和旅游局后，指尖一点完成直派。杨蛟说：“过去旅游类诉求转派流程不够顺畅，乡镇需要反复上门沟通，耗时费力。现在按清单精准分流，各方工作负担明显减轻。”

据了解，石棉县依据部门职能和乡镇履职事项清单，梳理形成12345热线诉求“两张清单”——正面清单和负面清单，正面引导、负面约束。凡列入负面清单的事项，不随意以“属地管理”名义转派乡镇。工单派发实行分级审核：权责清晰的简单工单，由石棉县政务服务中心两级审核后直派；职责交叉、涉及多部门的复杂工单，则提级报请县政府分管领导审签研判。6月21日，多名群众反映新棉街道步行街经营户的安全隐患问题，因涉及多部门职责边界模糊，难以确定承办单位，经分管领导统筹研判后，两小时内明确承办单位为石棉县综合行政执法局并完成派单。

此举卸下基层“万能属地”的不合理负担，基层也有了说“理”的渠道。针对派单有误、超出乡镇承接能力的工单，工作人员可线上提交申诉，错派诉求快速分流至对应主管部门。王岗坪乡干部韩鸿宇不久前就对一件重复反映的工单点了“申诉”：当地居民因邻里矛盾多次反映同一问题，经核实属重复反映且无新增实质内容，系统按规则标注处理，不再重复流转。“过去这类工单耗费不少精力，现在可以依规申诉，我们能腾出更多时间办好民生实事。”韩鸿宇说。

减负不减责，服务更靠前。石棉县通过动态更新热线知识库，定期分析高频共性问题，常态化落实“未诉先办”机制。暑假前夕，有群众反映孩子假期无人看护问题，看似个案，实则是普遍性民生需求。石棉县第一时间将诉求提级办理并召开专题会研究，最终明确由县教育局牵头制定方案，开设以看护服务、趣味活动、习惯培养等为主的暑期托管班。今年以来，石棉县累计转接办结热线工单283件，乡镇（街道）承办占比压降至19．98%，部分乡镇办件量同比最大降幅达38%。

基层担子轻了，监督的尺子也递到了乡镇手里。6月中旬，一场特殊的评议会上，石棉县12个乡镇（街道）负责人对26个县级部门的派单响应时效、协同配合质效等情况逐一评价，评议结果纳入部门工作改进的重要依据。

石棉县政务服务中心主任高文浩表示，“两张清单”将动态调整，就是要让热线真正热在群众心坎上，切实减轻基层不必要的负担，形成精准派单、高效办理、双向促进的完整工作闭环，真正实现基层减负、服务增效。