市文广体旅局建立旅游投诉高效处置模式获文旅部推广

该局认真贯彻落实市委、市政府关于推进文旅深度融合发展的决策部署，健全涉旅投诉高效处理和反馈机制，坚持以游客为中心，建立健全旅游投诉直达、首席、联动、闭环处置模式，全方位化解旅游消费纠纷，持续提升游客满意度。2026年以来，全市受理涉旅投诉113件，同比下降52.3%；查办涉旅案件15件，同比增长650%，实现投诉量大幅下降与执法力度显著增强的双重成效。近期，该模式被文化和旅游部《执法工作交流》专刊采用并向全国推广。

（1）探索“直达”模式,实现快速响应。依托12345热线设立文旅专席,涉旅诉求优先接单流转,严格执行“30分钟响应、1小时现场处置”标准。针对景区服务质量投诉较多的问题,直接通过微信小程序推送至被投诉景区,已在碧峰峡、喇叭河等重点景区试行推送76条,真正做到游客诉求直达一线、问题解决在一线。

（2）试点“首席”模式,确保分派精准。推行首席处置机制,局主要负责同志接听热线,直面游客诉求。落实首问负责制,厘清市级行业部门、属地、文旅企业主体责任,明确办理要求,杜绝推诿扯皮。出台文旅纠纷标准化处置规范,划分投诉为简易服务纠纷、消费违规、复杂跨领域矛盾等类别,配套处置流程和调解口径。

（3）构建“联动”模式,汇聚共治合力。建立文旅、市场监管、交通运输、公安等多部门联动处置机制,明确职责边界与协同流程,聚焦景区管理、消费纠纷等高发事项,定期开展联合研判、现场督办和协同调解。依托“主管部门-热线平台-景区管委会-经营企业”四级联动机制,实现信息共享,同步推进线上快速分流、线下联合处置,高效处置跨行业、跨领域复杂旅游纠纷。

（4）健全“闭环”模式,实施源头治理。实行受理、分派、处置、回访、研判闭环管理,逐一复核回访已办结投诉;建立满意度台账,对游客不满意、诉求未解决的挂牌督办,专人上门调解。坚持预防为主,建立月度投诉数据分析与热点清单制度,梳理高频投诉和突出问题,推动治理模式从被动个案处置转向主动源头治理。