近年来，雅安市紧扣世界大熊猫文化旅游重要目的地建设，针对文旅投诉响应慢、部门协同弱、源头防控不足等行业痛点，以“12345”政务服务热线为核心，打造“快响应、准处置、降增量”三维投诉治理模式，全方位化解旅游消费纠纷，2026年以来共受理文旅市场投诉113件，较去年同期下降52.3%；全市51家A级旅游景区累计接待游客1199.86万人次，门票收入8405.46万元，分别同比增长3.7%和40%。
（1）提速处置快响应。在“12345”热线设立文旅专属坐席，涉旅诉求优先受理转办，严格落实30分钟响应、1小时介入处置标准，闭环管理杜绝诉求积压、推诿扯皮，持续提升游客维权获得感。建成“热线+专线+线上二维码”立体化投诉渠道，选取碧峰峡、喇叭河、王岗坪景区开展投诉直达机制试点，梳理成熟经验后在全市收费景区全面推广。建立“主管部门、‘12345’平台、管委会、运营企业”四级联动工作群，打通一线即时处置通道。联合市场监管、交通、公安等部门建立常态化涉旅投诉联动处置机制，针对景区管理、消费纠纷、客运服务等高频投诉问题联合研判处置督办。节假日及大型文旅活动前，市级层面统筹组建专项应急专班、细化完善处置预案，保障各类突发涉旅问题能够快速妥善处置。
（2）分级核验准处置。严格落实投诉首问负责制，打通跨层级、跨部门监管堵点，搭建起上下贯通、协同高效的全域投诉处置监管体系。以精准核查、规范办案、回访复核为抓手，区分投诉类型差异化处置，破解处置粗放、调解标准不一、整改落实不到位问题，确保每一起投诉处置精准到位、群众满意。出台文旅纠纷标准化处置规范，细化投诉分类处置细则，将投诉划分为简易服务纠纷、消费违规问题、跨领域复杂矛盾三类分层办理。建立全案回访复核机制，建立满意度台账，对游客不满意、诉求未解决的案件单独建立督办台账，安排专人二次核查、重新调解，形成“受理分派—现场核查—调解办案—回访评估—复办整改”完整闭环。
（3）精准管控降增量。坚持预防为先、关口前移，依托市级统筹调度、大数据分析研判、三级责任网络精准发力，从行业根源降低投诉发生频次。创新“一清单三机制”工作模式，归集全渠道诉求数据，每月梳理投诉热点清单，配套快速处置、信息共享、联合执法三项机制，复盘数据锁定高发领域与薄弱环节，形成问题分析、督办、整改闭环。同步搭建市级统筹、县区主责、企业前置三级整改责任网络，依托月度投诉热点清单开展靶向复核，针对重复投诉点位组织“回头看”，逐项核查整改落实情况，杜绝同类问题反复发生，以精准处置夯实纠纷化解质效，进一步提升文旅市场服务质量。
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