雅安市宝兴县地处川西山区，幅员辽阔沟谷纵横，交通网繁杂，且乡（镇）分散，藏、汉、羌等多民族聚居语系杂糅，加之县城驻地搬迁后，硗碛、蜂桶寨、陇东等偏远乡（镇）群众往返县城办事单程耗时超1小时，独居老人、残疾人、少数民族、务工异地群众“办事远、跑腿难、不会网办”问题突出。为切实解决民生服务问题，宝兴县创新打造远程虚拟窗口“视频办”服务，打破实体窗口空间限制，形成适配山区县域的线上线下融合便民服务模式。
一是构建远程服务体系，夯实基础技术支撑。搭建远程虚拟“视频办”服务窗口，在县政务服务中心和5个乡（镇）便民服务中心配置电脑、摄像头、音箱、话筒、高拍仪、办件流转箱等设备设施，方便群众就近可达。明确远程虚拟“视频办”服务号码，在县政务服务中心设立专用电话，群众发起申请后，由专职视频协办员根据群众需求归集协调处理。组建远程虚拟“视频办”服务队伍，落实29名专业视频协办员，覆盖乡（镇）便民服务中心、市场监管、社保、公积金、交通、税务等业务部门窗口工作人员，按需协助群众办理业务。梳理远程虚拟“视频办”服务事项，印发《宝兴县远程虚拟“视频办”工作方案（试行）》，梳理远程虚拟“视频办”事项（第一批）40项。
二是打通三条服务主线，实现分类精准施策。针对道路运输证换发、公积金提取、发票代开、企业注销、社保资格认证、户籍证明开具等高频且能够“全程网办”的事项，依托各部门业务网厅、微信公众号、移动客户端，通过微信视频、屏幕共享等现有技术，通过远程虚拟“视频办”服务窗口向办事群众提供远程协助服务，指引办事群众“网上办理”。针对企业和群众不会实际操作各部门业务网厅、微信公众号、移动客户端办理业务的，以远程虚拟“视频办”方式引导办事企业群众“自助办理”。针对重度残疾、卧床、空巢老人等特殊群体，经评估后生成“政务闪送”工单，由“政务闪送员”提供“政务闪送”服务，以远程虚拟“视频办”方式上门提供“帮办代办”。
三是健全运行保障机制，确保服务闭环高效。实行远程协办机制，群众在乡（镇）便民服务中心分窗口发起视频连线，专职视频协办员与专业视频协办员开展“一对一”服务，远程指导填写表单、上传材料、完成人脸识别核验，同步在线审核材料、即时出具电子证照；企业注销、营业执照年报等涉企事项，通过视频远程核验身份，指导全程网办等。实行办件流转机制，能通过视频核验、线上流转材料的业务，全程通过网络办结；需纸质原件、现场核验的特殊事项，视频确认信息后，由远程虚拟“视频办”窗口通过办件流转柜，以“政务闪送”、双向寄递材料、上门采集信息等方式，实现“线上视频核验、线下闪送直达”闭环。实行宣传推广机制，一方面，利用线上媒体和网络资源向青年受众推广远程虚拟“视频办”流程，另一方面，印制远程虚拟“视频办”宣传手册、办事指南，结合“政务服务下基层”活动，在乡（镇）集市、群众聚居地、自然村落发放办事指南、开展演示宣讲，提升乡（镇）群众知晓度、使用率。
四是聚焦四类重点群体，精准破解办事难题。聚焦偏远乡（镇）群体，通过远程“网上办理”，替代往返县城跑腿，乡镇点位就近连线，解决群众办事远的问题。聚焦留守老年群体，通过协办员全程陪同视频操作，规避老年人不会使用智能手机、网办系统问题。聚焦异地务工群体，通过远程虚拟“视频办”直接连线窗口，远程开具户籍证明、办理社保业务，无需返乡办理。聚焦残疾人、重病特殊群体，通过“视频办+政务闪送”，全流程代办资格认证、帮扶救助等各项社保惠民服务，实现特殊群体办事“零跑动”。
远程虚拟窗口“视频办”的落地，推动宝兴县政务服务实现三大跃升：办事模式从“群众跑县城”向“视频就近办”跨越，首批40项高频事项实现乡（镇）直达，有效破解山区群众“办事远”的痛点；服务渠道从“单一线下窗口”向“线上线下融合”升级，远程虚拟窗口覆盖超六成简单高频业务，既释放县级大厅压力，又盘活基层便民阵地资源；服务质效从“被动等候”向“主动靠前”转型，干部远程帮办、上门协办成为常态，让政务服务既有速度更有温度，切实拉近了党群干群距离。以“小窗口”撬动“大服务”，宝兴县正以数字化之力，让山高路远不再成为便民路上的阻碍。
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